Fragen, die du deinem Kunden im Gespräch stellen solltest

„Jeder Kontakt, den wir mit unseren Kunden haben, hat einen Einfluss darauf, ob sie zurückkommen oder nicht. Wir müssen jedes mal großartig sein, sonst werden wir sie verlieren.“ – Kevin Stirtz

Die meisten Klienten haben sich früher nach dem „Kennenlern“-Gespräch nicht mehr bei mir gemeldet… sehr frustrierend.

Also wenn du eine Dienstleistung anbietest und regelmäßig mit potentiellen Kunden sprichst, aber nur wenige davon wirklich zu zahlenden Kunden werden, solltest du diesen Blogpost lesen.

Unter uns…

Auf die ersten Gespräche, die ich mit potentiellen Klienten geführt habe, war ich nicht vorbereitet. Null, Nada, Niente.

In meiner Aktentasche war leeres Papier und mein Plan bestand aus: Mir fällt bestimmt spontan was ein.

Wie du dir vorstellen kannst, lief das nicht immer 100% einwandfrei.

Dann machte ich auch noch einen Fehler, den erstaunlich viele Berater machen.

Ich quatschte einfach drauf los und erklärte, was es denn alles für Möglichkeiten im Online Marketing gibt, SEO, Facebook Ads, Landing Pages, Ebooks — ohne die Situation des potentiellen Klienten überhaupt zu kennen!

Jetzt laufen meine Vorgespräche etwas anders ab — professioneller, auf den Klienten, die Probleme und Ziele fokussiert.

Das hat den Vorteil, dass der Klient sich verstanden fühlt und wir eine effiziente Marketing-Strategie entwickeln können.

Eine klassische Win-Win-Situation. Aber was mache ich jetzt anders?

Ich habe mich an einem verregneten Sonntagmittag vor meinen Laptop gesetzt und dachte über das morgige Kundengespräch nach.

Okay, das macht er also und er wünscht sich Unterstützung bei der Suchmaschinenoptimierung… mehr weiß ich nicht.

Um das bestmögliche Ergebnis abliefern zu können sollte ich noch einiges mehr über das Unternehmen wissen.

Also überlegte ich mir eine Reihe an Fragen, die ich ihm morgen stellen wollte.

Die Fragen — die du weiter unten findest — helfen mir als Marketing-Berater dabei einen genauen Überblick über das Unternehmen, den Ist-Zustand und die Ziele zu gewinnen.

Wenn du eine Dienstleistung anbietest, sei es Webdesign, Head Hunting, Inneneinrichtung, SEO oder etwas völlig anderes, solltest du dir angewöhnen im Voraus alle Fragen zu stellen, die dir deine Arbeit später einfacher macht.

Das räumt von Anfang an alle Unklarheiten aus dem Weg, dein Kunde erkennt, dass du ein Profi bist und fühlt sich verstanden.

Wie gesagt: Win-Win.

Ich gebe dir den Tipp einen Fragen-Katalog aufzustellen, den du ins Kundengespräch mitnehmen kannst.

So kannst du dir direkt Notizen machen und hast immer alle wichtigen Infos an einer Stelle.

Abhängig davon, wie du dein Geld verdienst, musst du natürlich auch andere Fragen stellen… Das sind zum Beispiel die Fragen, die meine Klienten im ersten Gespräch von mir hören.

Wie werden aktuell Kunden gewonnen?

Warum frage ich das?

Hier wird gefragt, wie aktuell Kunden gewonnen werden.

Das ist wichtig um zu wissen welche Maßnahmen aktuell funktionieren und welche eventuell optimiert werden können.

Bei vielen Kunden ist es so, das Kunden aktuell nur per Mundpropaganda gewonnen werden.

Diese Akquise-Technik kann jahrelang gut funktionieren, ist jedoch keine skalierbare Option, um neue Kunden zu gewinnen und kann als Kundenquelle sehr schnell versiegen.

Viel besser ist es, wenn alternative Marketing-Strategie existieren.

Mit einer funktionierenden, bewährten Marketing-Strategie lassen sich spielend einfach neue Kunden auf Autopilot gewinnen.

Wie lange bleibt ein Kunde im Schnitt im Unternehmen?

Warum frage ich das?

Zu wissen, wie lange ein Kunde im Unternehmen bleibt, beziehungsweise wie oft der Kunde Termine mit dem Unternehmen vereinbart, ist extrem wichtig um die LTV (Lifetime Value) eines Kunden herauszufinden.

Kurz: Wie viel verdient das Unternehmen pro Kunde im Schnitt?

Wenn der Wert eines Kunden bekannt ist kann das Marketing dahingegen angepasst werden

Das bedeutet zum Beispiel, dass auch Kunden akquiriert werden können, ohne zu sehr auf das Frontend oder sofortigen Profit zu achten, wenn die LTV sehr hoch ist.

Wie viel Umsatz wird pro Kunde generiert?

Warum frage ich das?

Zu wissen, wie viel Umsatz ein Unternehmen pro Kunde im Schnitt erwirtschaftet bestimmt das Marketing-Budget, welches investiert werden kann — ohne in die roten Zahlen zu rutschen.

Beispiel (vereinfacht):

Wenn du an einem Kunden 1000€ verdienst, du aber 1100€ ausgegeben musstest, um dir den Auftrag zu sichern, solltest du die Akquise-Strategie überarbeiten, einstellen oder versuchen den LTV zu steigern.Was ist die Gewinnspanne?

Warum frage ich das?

Aus dem gleichen Grund, wie der vorherigen Frage.

Beispiel (vereinfacht):

Du gibst 400€ aus, um einen neuen Kunden zu gewinnen und machst pro Auftrag 1000€ Umsatz, deine Materialkosten liegen jedoch bei 599€. Also hast du quasi 1€ verdient. Nicht sehr profitabel.

Um mehr Gewinn zu machen, musst du die Marketing-Strategie dementsprechend optimieren, einstellen oder versuchen den LTV des Kunden zu steigern.

Wer ist der ideale Kunde, wer soll angesprochen werden?

Warum frage ich das?

Um herauszufinden, welche Marketing-Strategien am besten funktionieren, ist es nötig zu wissen, wer der ideale Kunde ist.

Denn nur so kann eine optimale Taktik entwickelt werden, die exakt die perfekten Kunden anspricht.

Beispiel (vereinfacht):

Wenn ein Hundefriseur aus Hamburg für den Suchbegriff „SEO Berater Köln“ ganz vorne bei Google steht, wird er einige Besucher gewinnen können — aber keine neuen Kunden.

Deswegen sollte jedes Unternehmen genau wissen, wer angesprochen werden soll und das sollte sich in den Marketing-Bemühung widerspiegeln.

Das zeigt sich auch im zweiten Beispiel:

Extrem-Beispiel 2:

Ein Unternehmen entscheidet sich dafür in Influencer-Marketing zu investieren.

Ein Influencer mit 1.1 Millionen Followern wird beauftragt ein Bild von dem Produkt zu posten.

Das Produkt wird verschickt, der Influencer bezahlt und ein Produkt-Bild gepostet — Verkäufe 0.

Woran liegt’s?

Die Follower des Influencers sind großteils 12-16 Mädchen, die sich für Beauty-Tipps und Make-Up interessieren.

Das beworbene Produkt ist ein neues hochpreisiges Golfschläger-Set.

Klar, das da keine Verkäufe reinkommen.

Klingt absurd, passiert aber so oder ähnlich immer wieder.

Was macht das Unternehmen einzigartig?

Warum frage ich das?

Es ist unbedingt von Nöten herauszufinden, was das Unternehmen einzigartig macht — der sogenannte USP.

Denn so lassen sich Unterschiede, im besten Falle die Positiven, zur Konkurrenz herausstellen, die den Anreiz für Kunden erhöhen einem Unternehmen den Vorzug zu bieten.

Dies kann zum Beispiel ein besonderer Service sein den die Konkurrenz nicht bietet, wie zum Beispiel ein kostenloses Vorgespräch, ein Ratgeber an dem sich Kunden orientieren kann oder einfach den besten Service möglich zu bieten.

Wohin fließt das Marketing-Budget aktuell?

Warum frage ich das?

Es ist extrem wichtig zu wissen worin der Kunde aktuell sein Marketingbudget investiert.

So lassen sich eventuelle Geldfresser erkennen, die keine neuen Kunden bringen, beziehungsweise einen extrem schlechten ROI liefern.

Wer sind die größten Konkurrenten?

Warum frage ich das?

Die Konkurrenzanalyse ist einer der Grundpfeiler jeder Marketing-Kampagne.

So lassen sich Chancen und Herausforderungen erkennen.

Und bei der Recherche lassen sich eventuell Bereiche aufdecken, in der die Konkurrenz nicht präsent ist.

Ebenso lassen sich Möglichkeiten erkennen, wo das werbetreibende Unternehmen vieles besser machen kann, ohne zu viel Zeit oder Geld zu investieren.

Auf der anderen Seite kann man sich auch von der Konkurrenz inspirieren lassen, sehen was sie richtig machen und Kampagnen entwickeln, um es noch besser zu machen.

Wer hat die Webseite entwickelt?

Warum frage ich das?

Zu wissen, wer die Webseite entwickelt hat, ist deswegen wichtig, da voraussichtlich oft und viel mit der Webseite gearbeitet werden muss.

Ein eigener Kontakt zu dem Entwickler oder Admin-Zugang zur Unternehmens-Webseite ist Voraussetzung für gutes Online-Marketing, da die Website der Dreh- und Angelpunkt der Internetpräsenz des Unternehmens sein sollte.Welches Budget ist für das Marketing eingeplant?

Warum frage ich das?

Natürlich ist es wichtig im ersten Gespräche herauszufinden, wie hoch das Marketing-Budget überhaupt ist.

Nur wenn du Bescheid weißt, wie hoch das Marketing-Budget des Unternehmens ist, kannst du die richtige Strategie vorschlagen.

Wenn das Unternehmen über ein größeres Budget verfügt und dieses monatlich festgesetzt hat, sind andere Ergebnisse möglich.

Wie oft sollen Reports/Updates geschickt werden?

Warum frage ich das?

Viele Kunden interessieren sich nur für Ergebnisse. Das ist das beste Szenario.

Das bedeutet in den meisten Fällen, dass sie sich nur für Neukunden interessieren, ihnen ist es egal, ob die Webseite eine Position gestiegen ist oder nicht.

Das Wichtigste ist, dass das Telefon klingelt und neue Kunden gewonnen werden.

Andere Kunden hingegen wollen über möglichst viel Bescheid wissen und das möglichst oft.

Oft ist es jedoch so: Kunden, die über alles Bescheid wissen wollen, vertrauen dir nicht als Experten.

Und das zu ändern sollst du von vornherein als Experte auftreten und die Zügel in die Hand nehmen.

Klar…

Natürlich ist es völlig in Ordnung Reportings zusenden und Rücksprache mit dem Kunden zu halten.

Wenn der Kunde dir jedoch bei jeder Aktion auf die Finger schaut und du erst alles absegnen lassen musst, läuft irgendetwas falsch.

Frag deinen Kunden, ob er eher daran interessiert ist neue Kunden zu gewinnen oder deine Zeit lieber mit Reportings und Co. verschwendet…

Werden bereits E-Mail-Adresse gesammelt?

Warum frage ich das?

Bei jedem Unternehmen sind E-Mail Adressen ein wichtiges Element, um Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden.

Deswegen empfehle ich von vorne rein E-Mail-Adresse zu sammeln, damit diese später für Marketing-Aktionen genutzt werden können.

Unternehmen, die bereits über eine E-Mail-Liste ihrer Kunden verfügen, haben einen Vorsprung.

Andere Fragen…

Jedes Unternehmen ist anders — daher decken diese Fragen meistens nicht alles ab, was gefragt werden sollte.

Zögere nicht, wenn du etwas fragen willst, was nicht in deinem Fragenkatalog steht, aber später wichtig werden könnte.

Fazit

Desto mehr du über deinen Kunden weißt, umso besser ist das Ergebnis deiner Arbeit.

Ich garantiere dir, dass dein Kunde positiv auf deine Neugier reagieren wird!